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Comment fidéliser les clients de votre restaurant ?

February 21, 2023

Vous ne le savez peut-être pas mais acquérir un nouveau client coûte en moyenne 3 à 6 fois plus cher que d’en fidéliser un que vous avez déjà. Nous allons évoquer la pertinence de faire revenir votre clientèle et voir ensemble quelques pistes pour y parvenir !

En quoi consiste la fidélisation client ?

Pour commencer, la fidélisation de votre clientèle repose sur deux principes, la création d’un lien affectif pour renforcer la proximité qui vous lie et l’entretien d’une relation de confiance et de transparence avec elle. Ensuite, fidéliser vos consommateurs va ainsi avoir un effet direct sur la notoriété de votre restaurant. En effet, lorsqu’une clientèle est satisfaite, elle revient et peu à peu devient une ambassadrice de votre restaurant en parlant et en vous conseillant à son entourage. Selon une étude publiée par Forrester Research, 70% des consommateurs indiquent qu’ils se fient davantage aux avis de leurs amis pour découvrir une nouvelle enseigne. Nous vous donnons quelques conseils afin de vous aider à fidéliser votre clientèle de manière efficace. Tout d’abord, la base d’une bonne stratégie de fidélisation est la connaissance que vous avez de votre client. En effet, plus vous en saurez sur ce dernier, plus vous pourrez lui proposer des offres, des contenus ou promotions personnalisés en fonction de ses attentes et besoins. Un client qui se sent écouté reviendra dans votre établissement jusqu’à en devenir ambassadeur en parlant de votre restaurant. Pour récupérer des informations le concernant, vous pouvez vous tourner vers les réseaux sociaux. Ces derniers vous permettent de garder le lien avec votre communauté et d’en savoir davantage sur elle, notamment en réalisant des jeux concours, des sondages ou des questionnaires de satisfaction. C’est ainsi que la personnalisation représente un levier important dans la fidélisation de vos clients.

Vos réponses aux avis jouent sur votre relation avec vos clients

Ensuite, pour rétablir une relation de confiance et réengager un client qui a fait une réclamation ou laissé un commentaire négatif, vous pouvez adopter une posture compréhensive et à la recherche de solutions à son problème. Ainsi, chaque réclamation à laquelle vous faites face peut devenir une opportunité d’améliorer votre manière de faire et de récupérer un lien de proximité avec vos clients en vous montrant coopératif et emphatique. Une étude réalisée en 2018 par ReviewTracker a montré que les clients ont 45% plus de chance de se rendre dans un établissement qui répond aux avis négatifs que celui qui n’y répond pas. Ainsi, en choisissant de répondre à ce genre d’avis de manière calme, vous permettez à votre client de vous faire à nouveau confiance et de le réengager envers votre restaurant.

Quelques outils pour vous aider à garder vos consommateurs

Parlons maintenant des différents programmes de fidélité qui peuvent être intéressants de mettre en place dans un établissement comme le votre. Premièrement, la méthode la plus simple pour fidéliser votre clientèle va être de lui envoyer des SMS ou mails, notamment pour la remercier d’être toujours présente, l’informer d’une fermeture exceptionnelle ou d’un évènement spécial auquel vous souhaitez l’inviter ou encore pour lui offrir une promotion sur son dessert préféré. Ensuite, vous pouvez vous tourner vers des prestataires qui offrent des solutions de fidélisation en permettant à vos clients d’obtenir une carte fidélité dématérialisée et de cumuler des points pour obtenir une promotion ou une offre au sein de votre restaurant. De plus, la génération d’aujourd’hui a un besoin de toujours plus de rapidité et adore se faire livrer ses repas préférés pour pouvoir profiter d’un film ou d’une série qui vient de sortir. Alors pourquoi ne pas vous tourner, vous aussi, vers de la vente en livraison ou de click and collect pour satisfaire cette nouvelle génération de consommateurs ? Il existe de nombreux outils permettant à vos clients de commander depuis chez eux afin d’être livrés ou bien de venir récupérer leur commande à l’heure indiquée par votre établissement. Toutes ses méthodes vous permettent de maintenir une certaine satisfaction client, une relation de proximité avec vos clients et de créer un sentiment d’appartenance envers votre marque.

Procurez une expérience inoubliable à vos clients

Cependant, malgré toutes les idées données ci-dessus pour conserver vos clients, il est nécessaire de leur proposer une expérience inédite pour qu’ils aient envie de réitérer leur passage dans votre établissement. Ce moment peut se traduire par à un service ou des produits de qualité (selon une étude 21% des Français ont déjà arrêté de fréquenter un restaurant après un mauvais accueil de la part de l’équipe), ou encore en réduisant leur temps d’attente en posant des QR codes sur vos tables pour afficher votre menu à vos couleurs. En effet, en créant un instant unique et mémorable vous vous démarquez de la concurrence, attirez de nouveaux clients et fidélisez ceux qui sont déjà présents.

Pour finir

Vous avez ainsi pu analyser la nécessité pour votre établissement de fidéliser votre clientèle actuelle et profiter de quelques conseils pour le faire de manière efficace et pertinente. Nous espérons que ces quelques lignes vous auront apporté une vision plus claire sur les différentes manières de faire revenir vos clients et d’en acquérir de nouveaux.

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